Pelatihan Pelayanan Prima, Pelatihan Service Excellence, Pelayanan Prima, Service Excellence, Training Service Excellence

Service Excellence – Pelayanan Prima – Pelatihan Service Excellence – Training Service Excellence – Pelatihan Pelayanan Prima

PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) DI RUMAH SAKIT

Service Excellence Rumah Sakit

Dasar Rumah Sakit dibangun adalah untuk memberikan pelayanan kepada pasien. Dalam perkembangan waktu, sebagaimana juga dengan industri jasa lainnya, salah satu syarat utama agar rumah sakit dapat survive adalah bila mampu memberi pelayanan prima pada pelanggannya. Tuntutan pelanggan terhadap perbagai aspek pelayanan di Rumah Sakit/Klinik dirasakan semakin meningkat. Antara lain dengan semakin meningkatnya arus pasien yang berobat ke luar negeri. Dengan berlakunya era perdagangan bebas, maka kedudukan Rumah Sakit/Klinik milik Bangsa Indonesia akan terancam oleh Rumah Sakit/Klinik milik negara-negara asing yang mulai meyerbu negara kita. Hal ini merupakan tantangan yang sangat berat bagi pengelola Rumah Sakit/klinik di Indonesia.

Salah satu solusi dalam meningkatkan daya saing Rumah Sakit/Klinik adalah dengan melakukan tindakan nyata dalam meningkatkan pelayanan di rumah sakit baik yang bersifat medik maupun non medik, terutama yang bersifat Customer Oriented. Salah satunya adalah bagaimana petugas kesehatan memberikan pelayanan prima kepada pasien dan keluarga. Sehingga dengan adanya pelayanan prima ini pasien maupun keluarga akan merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan. Sehingga mereka akan menjadi sumber ”voice of mouth” yang positif.

Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dilakukan dengan memberi layanan luar biasa setiap kali berinteraksi dengan pelanggan. Dalam menanggani pelanggan harus melibatkan hati, seperti saat jatuh cinta, akan memberikan yang terbaik kepada yang tercinta. Sedapat mungkin dilibatkan semua panca indera, sehingga saat saat berucap yang terdengar adalah pujian, saat mendengar kritikan serasa pujian, saat melihat timbul perasaan senang luar biasa bila dapat membuat dia tersenyum, saat bergandingan tangan menyelesaikan masalah semua terasa ringan dan setiap tarikan napas memiliki kesamaan dan keteraturan. Apabila melayani dengan sepenuh hati seperti diatas maka akan terasa ”bahagiamu adalah bahagiaku”.

Pengertian

Pelayanan Prima (Excellence Service) menurut pengertian “ Pelayanan”, yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian ”melayani “ yang berarti ”membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Dengan Prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan.

Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh karyawan RS untuk memenuhi harapan pengguna jasa rumah sakit. Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang pernah digunakan, Informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.
Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan umum, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu (1). Kesederhanaan, (2). Kejelasan dan Kepastian, (3). Keamanan, (4). Keterbukaan, (5) Efisien, (6). Ekonomis, (7). Keadilan yang merata, (8). Ketepatan waktu.

Pelayanan prima bidang kesehatan

Service Excellence

Pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal hal sebagai berikut :

  1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi/petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat pelayanan sesuai dengan kepentingannya. Menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan, biaya pelayanan serta jadwal pelayanan.
  2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang undangan yang berlaku.
  3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima pelayanan.
  4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.
  5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang sah.
  6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya.
  7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.
  8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata.
  9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah / kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya.
  10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.

Lebih lanjut terkait informasi PELATIHAN SERVICE EXCELLENCE KLIK DISINI

Pelatihan Pelayanan Prima Rumah Sakit, Pelatihan Service Excellence Rumah Sakit, Pelatihan Service Excellent Rumah Sakit, Training Service Excellence Rumah Sakit

Pelatihan Service Excellence Rumah Sakit – Pelatihan Pelayanan Prima Rumah Sakit – Training Service Excellence Rumah Sakit

Pelatihan Service Excellence

MITRA DIKLAT (Konsultan dan Traning Center)

PELATIHAN KHUSUS
“SERVICE EXCELLENCE RUMAH SAKIT”

Kepada Yth.
Direktur/Manajer Rumah Sakit, Bagian Promosi Rumah Sakit, Sales & Marketing Rumah Sakit, Team Customers Services Rumah Sakit, Call Centre Rumah Sakit, Dept CSR Rumah Sakit, Seluruh Team Management Rumah Sakit, Dokter, Perawat, Bidan.

Dengan Hormat,
Sejak diterbitkannya UU tentang pelayanan publik pada tahun 2009, maka setiap institusi baik pemerintah maupun swasta wajib memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Oleh karena itu dibutuhkan karyawan yang mampu memberikan pelayanan prima atau sering disebut Service Excellence atau Excellent Service. Pengetahuan atau ketrampilan dalam melayani dapat dibangun dengan  melakukan pelatihan SDM di masing-masing institusi sehingga tujuan dari pelayanan prima (Excellent Service/ Service Excellence) dapat terwujud dalam bentuk kepuasan pelanggan.

Customer adalah setiap orang yang membutuhkan produk atau jasa kita meliputi internal dan eksternal customer. Service excellence adalah pelayanan yang diberikan oleh seseorang atau organisasi yang membuat pelanggan senang, datang lagi dan mengajak rekan-rekannya untuk menikmati kesenangan yang pernah dinikmatinya.

Rumah sakit dibangun untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Ketika Anda berada di rumah sakit mungkin yang terlintas di pikiran adalah rasa takut dan bosan. Salah satu tujuan utama didirikan rumah sakit memang untuk memberikan pelayanan prima pada pasien mereka. Tapi, banyak sekali rumah sakit yang hanya asal-asalan saja dalam melayani pasien mereka. Tidak sedikit dari tenaga medis yang memberikan pelayanan kurang memuaskan pasien dan pada akhirnya pasien kapok berobat di rumah sakit tersebut. Bahkan hanya sebagian saja yang memberikan service excellent di rumah sakit kepada pasien. Padahal bukan hanya karyawan di bagian depan saja yang harus memberikan pelayanan prima, namun semua lini juga harus memberikan service excellent.

Service excellent sangat penting karena bisa memberikan efek yang luar biasa pada pasien. Mereka pada dasarnya tidak hanya ingin berobat namun juga ingin diperhatikan, di hormati dan disanjung. Jika semua lini di rumah sakit tersebut mampu memberikan service excellent di rumah sakit yang bagus efeknya tidak hanya kepuasan pasien namun omset yang didapat juga akan meningkat. Service Excellence Rumah Sakit adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien agar mereka terpuaskan dan ingin menggunakan jasa bahkan akan tetap memakai jasa dari rumah sakit tersebut di kemudian hari.

Bagaimana cara agar pasien mau menggunakan jasa rumah sakit lagi?

Jawabannya hanya satu yaitu, pelayanan yang diberikan di rumah sakit harus benar-benar memuaskan bahkan harus bisa membuat pasien merasa terpuaskan dan lebih dihargai. Jika pelayanan yang didapatkan baik, pasien tidak hanya sekali menggunakan jasa rumah sakit, bahkan mereka juga akan mengatakan hal itu kepada orang-orang di sekitarnya. Dan orang-orang tersebut akan lebih percaya terhadap orang yang sudah berpengalaman langsung dibandingkan dari iklan atau janji-janji melalui media apapun. Dan, mau sebagus apapun organisasi mempromosikan kehebatan produknya, pelanggan tidak akan mencapainya EXCELLENCE sebelum organisasi tersebut “memenuhi apa yang dijanjikannya”

Sehubungan dengan hal semua diatas, maka kami dari  MITRA DIKLAT bersama para Pakar dan Narasumber yang berkompeten akan mengadakan PELATIHAN KHUSUS : “SERVICE EXCELLENCE RUMAH SAKIT”

TUJUAN 

  1. Peserta memahami konsep service (pentingnya service) bagi kelangsungan bisnis rumah sakit.
  2. Peserta mampu melihat service dari sudut pandang customer (pasien) dan memahami “9 Service Bites” yaitu:  Access, Responsiveness, Competency, Courtesy, Reliability, Speed, Security, Tangible, Professional
  3. Membantu peserta memahami komunikasi yang efektif sehingga mampu menciptakan image yang baik dari rumah sakit di mata customer.
  4. Melatih peserta untuk membedakan tipe pasien dan secara terampil menghadapi keluhan pasien.
  5. Peserta mampu mendeliver service kepada pasien dengan tujuan memberikan pengalaman yang luar biasa yang akan berbuah pada loyalitas pasien

MATERI PELATIHAN SERVICE EXCELLENCE

  1. Pemahaman Konsep Dasar Pelayanan Rumah Sakit
  2. Pemahaman Aturan-Aturan Pelayanan Rumah Sakit
  3. Pemahaman Dasar Sikap dan Mentalitas Implementasi Service Excellence
  4. Teknik Komunikasi Dan Etika Pelayanan Rumah Sakit
  5. Teknik Mengenal Dan Memahami Karakteristik Rumah Sakit Vs Pasien
  6. Teknik Menghadapi Perbedaan Karakteristik Rumah Sakit vs Karakteristik Pasien
  7. Keterampilan Service Excellence
  8. Karakter dan Typical Buruk Pelayanan Rumah Sakit
  9. Karakter dan Typical Pelayanan Rumah Sakit yang Prima
  10. Membangun Sistem Pengembangan Pelayanan
  11. Membangun Sistem Penanganan Keluhan Pasien
  12. Communication & Interpersonal Skill Dalam Menghadapi Komplain (Budaya 3A Service Excellence)

METODE

1.Ceramah
2.Diskusi
3.Tanya Jawab

BIAYA & FASILITAS

Paket  A               Rp  5.500.000,- /peserta
Menginap di Hotel Grage Business Malioboro Yogyakarta
(1 kamar/peserta) selama 3 hari 2 malam, konsumsi (makan pagi, makan siang, makan malam), Coffee break 2 kali sehari, sertifikat, Training  kit,  foto bersama dan sebuah tas eksklusif.

Paket  B                Rp  4.500.000,-/peserta
Tanpa Menginap di Hotel, Coffee break 2 kali sehari dengan makan siang di hotel  selama 2 hari. Training  kit, sertifikat, foto bersama dan sebuah tas eksklusif.

TEMPAT PENYELENGGARAAN:Hotel Grage Business Malioboro Yogyakarta
Jl. Sosrowijayan No. 242 Yogyakarta

Telp/Fax : (0274) 4436844
WA : 081228859896 / 082324284296
E-mail : mitradiklat_konsultan@yahoo.co.id

Biaya Pelatihan ditransfer melalui Bank BNI Cabang Yogyakarta a/n. Mitra Diklat, No. Rek. : 0917-6800-53 atau dapat dibayar langsung pada saat registrasi.

Catatan :

  1. Batas konfirmasi pendaftaran 3 hari sebelum hari pelaksanaan
  2. MENERIMA PELATIHAN VIA ONLINE

JADWAL TAHUN 2024

JANUARIFEBRUARIMARET
08 – 1005 – 0707 – 09
18 – 2015 – 1714 – 16
25 – 2722 – 2421 – 23
APRILMEIJUNI
04 – 0606 – 0806 – 08
25 – 2716 – 1813 – 15
23 – 2527 – 29
JULIAGUSTUSSEPTEMBER
04 – 0605 – 0705 – 07
18 – 2012 – 1416 – 18
25 – 2729 – 3126 – 28
OKTOBERNOVEMBERDESEMBER
07 – 0907 – 0905 – 07
17 – 1918 – 2016 – 18
28 – 3025 – 2726 – 28